Le savoir ne reste jamais au même endroit

Il y a toujours quelqu’un qui sait. Le problème est que ce n’est jamais la même personne.

Une règle reste dans un ticket. Son exception part dans un e-mail. La raison de l’exception survit dans la mémoire d’une collègue, tandis qu’un document plus récent décrit très correctement le résultat sans mentionner comment on y est arrivé.

Rien n’a été perdu. C’est même ce qui rend la situation rassurante.

Puis une question arrive. On ouvre le document, qui renvoie au ticket. Le ticket cite une conversation. La conversation avait eu lieu avec une personne qui se souvient surtout qu’un autre collègue connaissait bien le sujet. À la fin, l’organisation possède toujours toutes les informations. Elle ne possède simplement plus la réponse.

Je pensais autrefois que la connaissance vieillissait comme un fichier : une version récente remplace l’ancienne. Elle ressemble plutôt à une famille qui déménage. Les objets existent encore, mais pas toujours dans la même maison, et personne n’est tout à fait d’accord sur l’endroit où la boîte importante a été rangée.

Un document devient utile lorsqu’il ne cherche pas à tout contenir. Il peut simplement indiquer ce qui a été décidé, d’où vient la décision et quel autre morceau de l’histoire mérite d’être consulté.

Le savoir ne disparaît donc pas forcément. Il apprend à vivre séparément. L’oubli commence lorsque plus personne ne sait organiser les retrouvailles.